Skargi i reklamacje

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

 

 [Forma i miejsce złożenia reklamacji] § 1 

1. Bank Spółdzielczy zapewnia klientowi możliwość złożenia reklamacji:

• osobiście w siedzibie Banku Spółdzielczego lub w dowolnej placówce Banku Spółdzielczego, na piśmie lub w formie ustnej do protokołu;
• telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt na numer telefonu podany na stronie internetowej Banku Spółdzielczego (15 833 20 20, wewnętrzny 7) od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-15:00;
• na piśmie na adres siedziby Banku Spółdzielczego lub dowolnej placówki Banku Spółdzielczego lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej;
• z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku Spółdzielczego, tj. bank@bssandomierz.com.pl;

 

2. Reklamacje o których mowa w ust. 1 pkt 1 mogą być wnoszone przez klienta w następujących jednostkach bankowych zajmujących się obsługą klienta:

• Centrala, Oddział w Sandomierzu – Sandomierz ul. Słowackiego 37 „b”;
• Oddział w Dwikozach, ul Spółdzielcza 6A;
• Oddział w Samborcu, Samborzec 43;
• Oddział w Wilczycach, Wilczyce 60A;
• Oddział w Zawichoście, ul. Żeromskiego 37;
• Oddział w Kleczanowie, Kleczanów 22;
• Oddział w Zawichoście, ul. Żeromskiego 37;
• Filia w Annopolu, ul. Rynek 1;
• Punkty Kasowe w Sandomierzu- skargi, reklamacje, wnioski wnoszone do Centrali Banku.

[Zakres danych zawartych w reklamacji] § 2

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

• imię i nazwisko lub nazwę klienta;
• adres korespondencyjny;
• dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
• oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
• własnoręczny podpis klienta.
• numer telefonu w przypadku wyrażania przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail).

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych zawartych w ust. 1, dodatkowo powinna zawierać:

• imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
• numer karty;
• numer rachunku, do którego wydano kartę;
• datę transakcji;
• kwotę transakcji;
• miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

3. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz skargi, reklamacji, wniosku może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego.
4. Formularze reklamacji dostępne są poniżej.
5. W przypadku stwierdzenia przez pracownika jednostki bankowej braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji o których mowa w ust. 1 pracownik jednostki bankowej zobowiązuje klienta do ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
6. Pracownik przyjmujący reklamację składaną w imieniu klienta będącego podmiotem instytucjonalnym (osobą prawną, jednostką organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, itp.), w sposób opisany w 1 ust. 1 pkt 1-2, zobowiązany jest do ustalenia na jakiej podstawie osoba zgłaszająca reklamację reprezentuje dany podmiot. W przypadku braku podstawy do reprezentacji, pracownik zobowiązany jest pouczyć składającego reklamację, że nie jest on osobą uprawnioną do działania w imieniu podmiotu i że reklamacja może zostać złożona tylko przez osobę/osoby uprawnione do reprezentowania danego podmiotu.
7. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, pracownik Banku Spółdzielczego informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta oraz niezwłocznie informuje o tym bezpośredniego przełożonego. Niezależnie od powyższego Bank Spółdzielczy udziela odpowiedzi na reklamację klienta w terminie wskazanym w § 4 ust. 1 lub 2.

 

 

[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji] § 3

1. Pracownik placówki Banku przyjmujący reklamację złożoną:

• osobiście w formie pisemnej w placówce Banku;
• osobiście w formie ustnej w placówce Banku, na podstawie której pracownik przyjmujący reklamację wypełnia formularz reklamacji,

potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla klienta i opatruje ją pieczątką imienną, podpisem pracownika przyjmującego reklamację oraz opatruje datę jej przyjęcia.

2. W przypadku złożenia reklamacji w sposób opisany w § 1 ust. 1 pkt 2 – 4 pracownik Banku Spółdzielczego przyjmujący reklamację, w terminie do 4 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji, zobowiązany jest w formie pisemnej zgodnie z załącznikiem nr 6 poinformować klienta o przyjęciu jego oświadczenia wraz ze wskazaniem terminu rozpatrzenia reklamacji.

[Termin rozpatrzenia reklamacji] § 4

1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank Spółdzielczy usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank Spółdzielczy, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank Spółdzielczy.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank Spółdzielczy usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank Spółdzielczy dodatkowych informacji od podmiotów  trzecich współpracujących z Bankiem Spółdzielczym niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, pracownik Banku Spółdzielczego rozpatrujący reklamację w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, powiadamia o tym klienta w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

• przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku;
• okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
• przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust. 2.

5. Do zachowania terminów, o których mowa w 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.
6. W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest generowane przez pracownika Banku Spółdzielczego rozpatrującego reklamację i wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3, terminu określonego w ust. 2, istnieje ryzyko uznania, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta.
8. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank Spółdzielczy bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2 – chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank Spółdzielczy, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
9. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank Spółdzielczy udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank Spółdzielczy ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

 

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji] § 5

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:

• listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta,
• wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w skardze, reklamacji, wniosku inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

 

[Usługa Chargeback] § 6

1. Chargeback to usługa inicjowana przez Bank Spółdzielczy na podstawie reklamacji złożonej przez klienta; umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej przez klienta transakcji dokonanej kartą płatniczą w przypadku, w którym klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio u akceptanta karty.
2. Informacje dotyczące przypadków, w których klient może skorzystać z usługi Chargeback
   zostały określone w regulaminach dotyczących prowadzenia rachunków bankowych i wydawania poszczególnych rodzajów kart płatniczych.
3. W ramach świadczenia usługi chargeback Bank Spółdzielczy przesyła do Banku Zrzeszającego reklamację a Bank Zrzeszający przesyła reklamację za pośrednictwem organizacji płatniczej – do akceptanta karty.
4. W przypadku usługi chargeback Bank Zrzeszający jest pośrednikiem pomiędzy klientem (kupującym towar lub usługę), a sprzedawcą (przyjmującym płatność).
5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Z uwagi na realizację usługi chargeback, na zasadach i w terminach wskazanych przez organizacje płatnicze, Bank Spółdzielczy w ciągu 14 dni od przyjęcia reklamacji informuje klienta, że w związku z rozpatrywaniem jego zgłoszenia w trybie chargeback, do udzielenia mu odpowiedzi będą mieć zastosowanie terminy właściwej organizacji płatniczej.
7. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji klientowi jest niezależna od Banku Zrzeszającego i od Banku Spółdzielczego.
8. Bank Spółdzielczy informuje klienta o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]  § 7

1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana oraz po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
2. Informację o przywróceniu lub o odmowie przywrócenia rachunku klienta do stanu
   rachunku, jaki istniałby, gdyby nieautoryzowana transakcja nie miała miejsca,
   Bank przekazuje niezwłocznie klientowi

[Rozpatrywanie skarg i reklamacji ubezpieczeniowych] § 8

1. Reklamacja ubezpieczeniowa może być złożona:

• osobiście w formie pisemnej w placówce Banku lub listownie w formie pisemnej na adres placówki Banku,
• osobiście w formie ustnej podczas wizyty klienta w placówce Banku.
  2. Jeśli Klient poinformuje pracownika placówki Banku, że nie zamierza składać reklamacji w sposób opisany w ust. 1 i nalega na jej złożenie w formie ustnej, pracownik informuje Klienta o możliwości złożenia reklamacji w takiej formie poprzez kontakt telefoniczny, bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń na numer telefonu dedykowany do przyjmowania reklamacji Klientów lub osobiście w jednostce zakładu ubezpieczeń (Oddział, Przedstawicielstwo), lub z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku lub zakładu ubezpieczeń.
  3. Reklamacja ubezpieczeniowa powinna zawierać:
• nazwę zakładu ubezpieczeń, do którego reklamacja jest kierowana;
• dane klienta wymienione w załączniku nr 12
• numer polisy/szkody/sprawy;
• określenie czego reklamacja ubezpieczeniowa dotyczy, wskazanie uzasadnienia oraz oczekiwań klienta;
• datę i miejsce wpływu reklamacji do Banku.
  4. Jeżeli reklamacja złożona Bankowi oparta jest na zarzutach dotyczących
     działań lub zaniechań Banku, Bank jest zobowiązany do przekazania zakładowi
     ubezpieczeń swojego stanowiska i wyjaśnień w przedmiocie zarzutów, na których oparta
     jest reklamacja:
• bez wezwania ze strony zakładu ubezpieczeń w przypadku jeśli taka
  reklamacja została złożona Bankowi – najpóźniej w ciągu 3 dni roboczych
  od otrzymania przez Bank takiej reklamacji;
• oraz na wezwanie zakładu ubezpieczeń i w terminie wskazanym przez zakład
  ubezpieczeń, nie krótszym niż 3 dni robocze, jeśli taka reklamacja została złożona zakładowi ubezpieczeń (w takim przypadku zakład ubezpieczeń przekazuje
  treść reklamacji Bankowi w takim wezwaniu).
  5. Bank jest zobowiązany do przekazania zakładowi ubezpieczeń wszelkich wyjaśnień, informacji i dokumentów żądanych przez zakład ubezpieczeń od Banku, w związku ze złożoną przez Klienta reklamacją, w terminie wskazanym przez zakład ubezpieczeń, nie krótszym niż 3 dni robocze bądź innym terminie wskazanym przez ubezpieczyciela w przesłanym zapytaniu.
  6. Odpowiedzi na reklamację ubezpieczeniową, zakład ubezpieczeń udziela w formie elektronicznej lub na piśmie.

 

 

[Skargi] § 9 

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 3, § 4 ust. 1-6, 8-9.

[Wnioski] § 10 

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 3, § 4 ust. 1-6, 8-9.

[Informacje dodatkowe] § 11

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

1) odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;

4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub

5) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.

4. Zasady opisane w ust. 3 pkt 3, dotyczą wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych (konsumentów), nie dotyczy osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników.
5. Zasady opisane w ust. 2, ust. 3 pkt 3 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych.

 

Załączniki

Formularz reklamacji ubezpieczeniowej

Wzór formularza dla klienta indywidualnego

Wzór formularza dla klienta instytucjonalnego

 

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/.

Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: 00-030 Warszawa, Pl. Powstańców Warszawy 1 oraz na stronie internetowej https://knf.gov.pl.

Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Z. Herberta 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.

*dotyczy konsumentów

** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników.